邮政业消费者申诉指南

根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理。 可采用电话、书信、传真、互联网等形式向国家邮政局或当地邮政管理部门申诉。 

一、申诉方式 

消费者申诉可以通过下列方式向邮政管理部门申诉： 

（一）使用电话申诉：直接拨打“0731-12305”电话申诉。在湖南省外其他地区拨打“12305”电话申诉时，需在该号码前加“直辖市或省会城市长途区号”。 

（二）使用书信申诉：要写明申诉人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码和被申诉人的名称、地址、申诉请求、理由、申诉日期。可以向各省、市邮政管理局申诉，也可向国家邮政局申诉。对于边远农牧区、山区没有电话的消费者，申诉时，须写明申诉人的详细地址。 

（三）使用传真申诉：拨打“0731-12305”电话申诉时，按语音提示，或人工服务提示发传真即可。 

（四）使用互联网申诉：请登录中华人民共和国国家邮政局网站：www.chinapost.gov.cn，或湖南省邮政管理局网站：hn.spb.gov.cn,点击“消费者申诉”栏目，进行申诉。 

二、申诉条件 

     消费者申诉应当符合下列条件：

 　　（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；

 　　（二）有明确的被申诉人；

 　　（三）有具体的事实根据；

 　　（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

 　　（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；

 　　（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。  

三、申诉不予受理条件 

    邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理： 

 　　（一）不符合《邮政业消费者申诉处理办法》规定的申诉条件的；

 　　（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；

 　　（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；

 　　（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；

 　　（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；

 　　（六）国家法律、法规及规章另有规定的。  

四、申诉受理 

消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。 

    邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。   

五、处理 

     被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉； 

（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。 

六、调  解 

同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

 　　（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；

 　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

 　　（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。 

     调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。